12 Transformational Seagull

Oleh: Margaretha Sih Setija Utami, Dekan F. Psikologi, mantan ketua LPPM

Beberapa hari yang lalu, saya membaca buku yang sudah lama saya beli tetapi belum sempat saya baca. Buku berjudul Transformational Service, 4 langkah Praktis Meningkatkan Kualitas Pelayanan Frontliner, ditulis oleh Ikacha Ibrahim pada tahun 2016 (Ibrahim,  2016). Buku tersebut menjelaskan dalam  bekerja, khususnya para  pekerja  yang berhadapan langsung dengan konsumen akan memiliki banyak berkah bila menggunakan pendekatan transformational service, bukan transactional service.

Dikatakan dalam buku tersebut, transactional service terjadi bila seorang bekerja sekedar untuk mendapat upah atau ada pamrih dari layanan yang dilakukan. Transformational service merupakan semangat pelayanan tidak berhenti pada tahap transaksional tetapi memberikan hati kita kepada yang kita layani bukan untuk memanjakan tetapi untuk membangun kehidupan yang lebih baik.

Ada lima ciri utama dari transformational service. Pertama, transformational service selalu didasari oleh keyakinan bahwa yang dilakukan pekerja adaah membawa misi kebaikan. Kita bekerja bukan hanya untuk mendapat upah tetapi  kita bekerja karena kita membawa misi memperbaiki kehidupan. Kedua, seseorang yang melakukan transformational service mempunyai sikap positif terhadap kehidupan ini termasuk situasi dan orang-orang di sekitarnya. Orang yang bekerja dengan didasari keyakinan bahwa semua orang bermaksud baik dan mau berubah untuk menjadi lebih baik, tidak mudah frustrasi terhadap kegagalan yang dihadapi atau konflik-konflik di sekitarnya.

Ciri yang ketiga adalah aktif membina hubungan. Seseorang yang melakukan transformational service aktif membina hubungan dengan orang lain. Orang tersebut akan menciptakan komunikasi yang nyaman dan  efektif baik secara verbal, visual, atau tulisan untuk mendapatkan hubungan yang baik dengan orang lain. Ciri keempat transformational service adalah senantiasa memberi lebih. Seseorang yang melakukan transformational service tidak terjebak pada hitung-hitungan “apa yang kuberikan dan apa yang kudapat”. Orang tersebut  akan memberikan yang terbaik kepada orang lain karena kepuasan orang yang dilayani adalah kepuasan dirinya pula. Ciri kelima adalah  selalu  ingin meningkatkan kualitas  hidup  orang  yang dilayani dengan  melakukan perubahan-perubahan  dalam  pelayanan.  Seseorang yang melakukan transformational service akan berani melakukan pelayanan kepada konsumen tidak sekedar mengikuti standar pelaksanaan tetapi mau menciptakan transformasi positif pada orang yang dilayani, diri sendiri, maupun  tempat  bekerja.  Seseorang  yang melakukan transformational service akan melakukan pelayanan jauh mengatasi batasan-batasan aturan mengenai standar pelayanan itu sendiri. Hal ini terjadi karena semangat yang dipegang adalah bekerja bukan sekedar transaksi uang dan jasa atau barang, tetapi perbaikan kehidupan baik bagi pelanggan maupun pekerja itu sendiri.

Konsep transformational service ini mengingatkan saya pada semangat kerja seseorang yang selama ini memimpin Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang. Beliau adalah Bapak Profesor Dr. Ir. Yohanes Budi Widianarko, M.Sc. Sejak tahun 1995 beliau menjadi dosen yang berbeda  dari dosen- dosen  lain. Tahap  pertama  saya  mengalami keterkejutan dengan  gaya kepemimpinannya adalah saat di tahun 2000, beliau menjadi Wakil Rektor IV (urusan kerjasama) dan saya menjadi Dekan Fakultas Psikologi.

Saat  itu  dimulai kerjasama Fakultas  Psikologi Universitas Katolik Soegijapranata dengan Departemen Ilmu-ilmu Sosial Universitas Katolik Nijmegen, Belanda (mulai tahun 2006 berganti nama menjadi Universitas Radboud). Salah satu pernyataan dalam surat perjanjian kerjasama adalah kesempatan  belajar  program  S3 bagi  dosen  Fakultas Psikologi Unika Soegijapranata di Universitas Katolik Nijmegen. Sebagai Dekan yang sudah membuat perencanaan pengembangan dosen, saya meminta teman-teman dosen senior, yang mempunyai kemampuan bahasa Inggris dan Psikologi yang sudah bagus mengambil kesempatan  kuliah di Nijmegen tersebut. Namun ternyata tidak mudah mendapatkan teman yang bersedia. Pada saat itu, pola pikir para dosen fakultas Psikologi adalah program  S3 di luar negeri pastilah sangat sulit, selain kendala bahasa, juga kendala rumah tangga karena harus berpisah berbulan-bulan dari suami/istri dan anak.

Pada situasi tersebut,  saya melaporkan ke Rektor (Bruder Dr. Martinus Handoko) dan Wakil Rektor IV (Bapak Profesor Dr. Ir. Yohanes Budi Widianarko, M.Sc.) bahwa teman-teman dosen tidak bersedia berangkat. Untuk mencari muka di depan pimpinan, saya menunjukkan kesalahan bukan pada Dekan tetapi kepada para teman dosen yang belum siap walaupun sudah saya buat rencana pengembangan dosen yang salah satunya adalah kuliah S3. Reaksi Profesor Dr. Ir. Yohanes  Budi Widianarko, M.Sc saat  itu membuat saya melongo karena beliau mengatakan bahwa seorang pemimpin tidak boleh sekedar mengikuti standar kerja atau sekedar memerintah. Seorang pemimpin harus  berani  mengambil risiko dengan  memberikan dirinya sendiri saat bawahan tidak mau melakukan hal baik yang harus dilakukan.

Memorandum of Understanding (MOU)  telah  ditandatangani tahun  2000 dan kegiatan harus dimulai tahun itu juga, kalau tidak ada dosen yang mau berangkat kuliah S3 di Nijmegen, maka Dekan harus berangkat untuk menyelamatkan kerjasama yang sudah mulai dirintis. Hal ini berarti saya sebagai Dekan harus  meninggalkan rencana-rencana  pribadi saya yang sudah  saya buat  untuk sampai  tahun  2003 (berakhirnya periode  kerja sebagai Dekan) dan harus berani menjadi pionir bagi teman-teman lain. Prinsip ini memporak-porandakan kepongahan  saya  yang beranggapan bahwa Dekan adalah pimpinan yang berhak mengatur dan harus diikuti program-programnya, bukan  seseorang  yang  justru “mengalah” untuk fakultas. Pada kejadian ini saya belajar transformational service bahwa orang bekerja  harus  berani membawa misi kebaikan untuk kehidupan walaupun harus mengubah diri sendiri. Prinsip “membawa misi kehidupan” ini harus dipegang erat karena walaupun sudah merasa mengorbankan diri demi kebaikan kehidupan, tidak otomatis mendapat penghargaan atau pujian dari lingkungan sekitar.

Pengalaman lain dengan Profesor Dr. Ir. Yohanes  Budi Widianarko,   M.Sc. adalah pada tahun 2010 beliau menawari sejumlah dosen untuk ikut program United Board for Christian Higher Education in Asia  (UBCHA) fellowhip. Saat itu dengan berbagai pertimbangan, akhirnya, saya diminta untuk menjadi orang  pertama  dari  Unika Soegijapranata,  Semarang untuk mengikuti program tersebut. Saya masih ingat banyak tanda tanya di benak saya akan tujuan dan manfaat dari program tersebut.

Program yang sekilas nampak “sekedar jalan-jalan di Jepang dan Amerika Serikat” ternyata  telah  mengubah cara  pandang hidup saya  mengenai banyak hal termasuk mengenai proses pengajaran, penelitian, dan pengabdian masyarakat. Saya merasa telah diajak terbang oleh Profesor Dr. Ir. Yohanes Budi Widianarko, M.Sc untuk melihat dunia dari atas sehingga tidak berpandangan sempit saat menghadapi suatu masalah.

Saya sadar  kecepatan  terbang  saya tidak secepat  beliau, kepak sayap saya juga tidak sekuat beliau sehingga saya sering sangat lelah mengejar ketertinggalan terbang. Yang membuat saya nyaman di Unika Soegijapranata ini, Profesor Dr. Ir. Yohanes  Budi Widianarko,  M.Sc, sebagai Rektor  Unika Soegijapranata dua periode berturut-turut  dari tahun 2009 sampai 2017 tidak pernah menyalahkan kepak kecil sayap saya. Beliau selalu bersikap positif terhadap  usaha-usaha yang dilakukan orang lain sehingga orang tersebut  sangat bangga terbang dengan kepakan kecilnya tetapi merasa sudah seperti Camar besar yang terbang tinggi.

Tanggal 31 Agustus 2017 Bapak Profesor Dr. Ir. Yohanes Budi Widianarko, M.Sc akan selesai menjabat Rektor Unika Soegijapranata, banyak pelajaran hidup yang telah diajarkan dan dicontohkan terutama tentang transformational service dan menjadi Camar yang terbang tinggi untuk melihat dunia bukan sekedar untuk mencari makan tetapi untuk memperbaiki kehidupan. Selamat jalan Profesor Dr. Ir. Yohanes Budi Widianarko,  M.Sc. saya percaya camar- camar kecil banyak yang telah belajar terbang darimu. Tetaplah menjadi Camar besar yang menjadi teladan kami.

Pustaka

Ibrahim, I. (2016). Transformational Service. 4 Langkah Praktis Meningkatkan

Kualitas Pelayanan Frontliner. Jakarta:  PT Kubik Cakrawala Internasional.